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电商频频“职业索赔人” 产业链如何根治?

     

  据中国之声报道:如今,说到“职业打假人”,大家可能都不陌生。他们买东西的目的很明确——就是为了通过恶意投诉或差评,向店家索要多倍赔偿。如今,随着电商的发展,越来越多的“职业打假人”也上了网,“职业差评师”等新角色层出不穷、花样翻新。

  工商部门数据显示,近年来,网络消费投诉的比例逐年上升,其中,以消费者名义进行投诉举报的网络职业索赔人,占到了四成以上。调查还发现,他们甚至形成了一个合作链条,“组团”商家。

  浙江的刘先生在某电商平台开了一家女装店,这几年,在页面广告的描述上,他越来越谨慎了,几年前,他的团队就因为没有注意规避新《广告法》中的“极限词”,遭到恶意索赔:

  “极限词就是那种‘最’的那个问题了,最美啊,最漂亮啊这些是不能用的。当时遇到过一次。我说这个裙子你穿起来,这裙子你穿起来最美了。卖家恶意地投诉到工商法庭,结果工商局让我们跟他们协商,好像是赔了几百块钱。”

  在江苏做进口商品生意的李先生说,自己每个月都会遭到三四起:“买完东西过来直接找你,就是给你说要多少多少钱,他们也不会要特别大的金额比如几万或者是十几万这样,他们也不会要特别少,大概也就几千块钱,你要不给就给你打官司。”

  他被职业索赔人盯上的原因是,一件商品中文标签存在问题:“如果要是私了的线倍就可以了。然后如果你要是5倍不同意,就跟你打官司。”

  一位业内人士说,这些职业索赔人与以往的差评师或打假人不一样,索赔人是通过找商品及页面的瑕疵来进行:“他们专门寻找一些产品包装上的瑕疵,或者在宣传上做得不够严谨的地方,甚至是去问题,打着打假这样的问题,通过投诉举报的手段来去商家,,这些人有比较形象的称号就是‘职业索赔人’。”

  对于一些商家来说,如果金额不是太大,一开始往往会选择给钱息事宁人。但是时间久了,商家们发现,自己店铺可能会吸引来更多的职业索赔人:“没有用,你给了他钱之后,他们现在都是团伙。或者是一个团队,他马上就会给旁边的人说这家愿意给钱,可以搞。马上就会有其他,你会源源不断的,你这个钱是赔不完的。”

  商家的并不是个案。中国之声记者在QQ 输入“退款交流”、“退款”等字样,出现了许多冠以淘宝、美团、摩拜、苹果App store等热门交易软件名称的退款群,最便宜的只要30块钱,就可以告诉你通过何种方式能不退货的情况下,让商家退款并给予几倍赔偿。

  记者联系上的一个商家自称做相关网络项目已有四年多,手上有大量资源,围绕退款赔偿这项业务,他建立了近10个QQ群,同时有3个团队在运作,如果掏400多块钱,可以就打假与赔偿,给用户展开一对一的语音,承诺“团队从拍货前做的准备到注册淘宝小号一套思,让你真正学到东西。”一些遭到恶意索赔的商家反映,这些职业索赔人在索赔对象选择、索赔事由偏好、乃至地域分布等方面都有“套”:“就是说店铺他们会选择一些相对在淘宝上比较优质地店铺,企业店铺销售相对好一点的然后他们会去找这些人,这是第一个,第二个的话就是说这些人有一些地域化的特点,一些他们会去投诉你售假,这是一部分,还有一部分是投诉那个法律法规,的一些什么极限词,跟那个小毛病,是这样。”

  也就是说,这些职业索赔人的目的就是索要钱财。业内人士表示:“他们不仅仅局限利用差评去商家,而是手段更加丰富,而且更加专家,更加了解商家的心理,商家不懂法或者不敢与市场监管部门接触,利用商家与市场监管部门之间的隔阂来索要钱财。”

  杭州市余杭区未来科技城市场监督管理所副所长俞奇平接受采访时介绍,有的商家因为在商品描述上写了“最小号”橡皮筋的字样,遭人投诉违反广告法关于极限词的使用;有商家在电子产品页面上提醒消费者将App升级至“最新版本”,也被人投诉。

  针对这些职业差评人、打假人、索赔人,还出现了所谓的“电商反恶工具”,页面上一般会标注本网站收录了多少个、最新可疑买家ID有哪些。一位基层市场监督管理工作人员说,类似的投诉极大的增加了工作量。

  “我在处理的过程当中,可能会有一些主观的感受,不是说我真的有条条框框能把哪几个人限定它是职业索赔人,法律上也没有一个很明确的一个概念去限定它有这样一个人群。”

  就在上个月,市第三中级对外公布了12份终审,这些诉讼均涉及职业索赔人,值得注意的是,一审均判决职业索赔人胜诉,二审均判撤销一审判决,驳回其全部诉讼请求。

  针对职业差评人、索赔人的行为界定,仍然存在争议。一些观点认为,如果商家的产品确实存在瑕疵,那么应该及时完善;还有专家认为,职业索赔者的行为可能法律。师范大学教授刘德良认为,针对此类行为,需要根据个案来具体分析:

  “我个人感觉这要在具体的案例当中去具体分析,卖家的行的是违法有问题了,作为买家,那我举报你或者说起诉你,这是我作为消费者的正当的。但是在具体的个案当中,如果说卖家现在他也违法了,但是这个所谓的打假者,他的意图非常明显,而且多次,像这种情况下,根据具体的材料这个有可能会涉嫌之类的,所以这个要根据具体情况具体来分析。”

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