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超越海底捞服务创新八步骤

     

  一项服务的创新,其出发点应该是以客户为中心。客人的体验,比如他所经过的线,听到的声音,看到的景象、闻到的气味、感受到的温度等,都应当成为我们首 要关的问题。曾经看到有的酒店模仿在总台坐式服务,把客人的座椅弄得很厚重像龙椅,看起来非常有文化气息,客人来时却很难拉开坐下,登记手续中若是想回头 看一眼后方的行李也是要大费周章,甚至也会弄到椅子与地面摩擦发出刺耳声音。那什么样的服务才是好的服务呢?好的服务是不可预测的。如果看到客人掏出烟才 递上烟缸当然不在好的服务之列。移动互联网时代常提一个词“痛点”,就是我们可以满足并超越客人需求的一个重要方面,它包括两个层次:

  2、需求“糖果”。对于宾客习以为常的服务,酒店自己发现问题并创新调整,并像“糖果”一样提供给客人,让客人慢慢习惯“糖果”口味,并由此建立新的消费习惯。篇首的案例就属于“糖果”。

  “7 Rs”的架构(即7个重新:重新思考、重新组合、重新定序、重新定位、重新定量、重新、重新装备)。酒店管理人员人员与第一线个R入手,常常问这七个问题。同时,针对问题还要主动寻找新的答案,自然就会发现自己总是能不断地为旧流程找到新出,并不时地提出全新的流程。一线的管理人员可以通过日常的式管 理,观察员工的对客服务过程,通过与客人的了解客人对服务流程满意程度;高层管理人员除了可以亲临一线进行随机检查,也可以通过查看大堂副理每日宾客 拜访日志、每日宾客投诉处理以及总经理密函等二手材料来分析流程的合理程度。七个“重新”不仅是有问题才适用,如果善于运用,我们一定可以发现潜藏在海面 以下具有力的巨大“冰山”。更重要的一点,通过7个

  “重新”,我们还可以发现改善的良机。日常的、细微的“微创新”以一种灵活的方式,渐进地、温和地改变,比“式”创新更有效率,也更具有操作性。

  同 理心,与“同情”、“”不同,它展现了“与客人有同样的感受”的情感体验,我们也称之为“感同”。多项研究表明“等待”是客人各项服务中最厌恶的 事情。我们在改善这一状况是,决不能简单说“我了解您的感受”,这样会被客人视为“毫无诚意”的说辞。前辈们已经在改善客人“等待体验”的服务创新中留下 了这样的案例:电梯门改成不锈钢镜面,客人可以在等待时查看一下自己的形象;客人在餐厅落座,服务员先端上一碟瓜子,客人在等待中嗑瓜子,不会觉得等很 久,看到一堆瓜子壳反而会想“我吃了好多瓜子”,反之若是上一碟小菜就没有这样的效果了。要研究树叶,不必去看树林中的每片叶子。在我们的服务中展现“同 理心”不必研究所有的客人,只需研究一下我们自己即可。

  分析,不是闭门造车。酒店每一个与客人接触的机会都是我们改善服务的“关键时刻”。能分析什么材料,能分析到多细致,这取决于我们对事物观察得有多细致。在营业时段多出现在服务的一线,调动“眼、耳、鼻、舌、身”去感受周围的,通过“意”去思考、分析。“来也匆匆,去也冲冲”是男洗手间最常见的提示 语,同时小便斗外地面往往会留下溅出的尿液。在荷兰Schipol史基浦机场上厕所,男士们会惊奇地发现小便斗内有一只苍蝇。男士如厕者于是都 产生了瞄准苍蝇的冲动,尿液溅出的现象就减少了,了厕所清洁。左右一看,每只小便斗里都有一只“苍蝇”,原来荷兰人是这样解决全世界的男厕通病的!当 然,“苍蝇”是粘纸做的。许多酒店也如法,当然为了消除苍蝇在餐饮业中的负面影响,也会用蜘蛛粘纸,据说效果一样很好。如果您想对这个案例有所深入了 解,可以上网搜索,因为它的分析还包括了人的生理构造、心理活动以及实施前后整洁度等的大量分析。

  常说,“羊群效应”,“从众心理”,也说“三个臭皮匠,顶个诸葛亮”。可见,团队可以有着念、老方法的,也可以蕴藏着创新变革的潜能,决定它的关 键因素则是人本身。创新,其实也是企业文化的重要组成部分。创新有助于酒店的员工凝聚力形成,为了同一个目的,部门与部门之间的配合程度将更加紧密, 与下属之间的理解会更加深刻,不同的工作环节与模块直接的对接将更趋于无缝,从而推动服务的创新、新服务的实施与新的营销活动的顺利开展。因此,团队就像 一只火药桶,一旦有一颗小小的火星,定将激发出大大的能量。

  创新本身常常并不是惊天地泣的“大事件”,而是由若干个细小的部分构成,回头看时,原来曾经在我们身边而另我们“”。又或者如寓言里两个将军 争论盾牌到底是金的还是银的,角度的差异,各执己见的习惯思维,会让我们错过创新的机遇。因此,酒店创新服务应特别注意采集不同的反馈,无论来自员工还是 管理人员,无论来自宾客还是供应商,只有广泛听取反馈和,才可能了解事情的本来面貌并日臻完善。比如,有餐厅服务员听到客人为小孩过生日订包厢,期间 客谈话提到小朋友喜欢HELLO

  KITTY。于是服务员创意了一个HELLO KITTY主题生日会,把包厢、蛋糕、气球等都加入了HELLO

  这里所说的事明,其实更像网络游戏发布前的“封闭测试”。经过一段时间的观察分析,很容易闭门造车研发出一个新服务,但它是不是符合客人的要求,却是 一个问题。于是可以邀请酒店的常客与“粉丝”来进行一次小范围的测试,请他们对所测试内容给予反馈。被邀请的客人往往会把这个机会当做是酒店对其的格外重 视,会进一步增加对酒店的忠诚。而新服务经过测试再推出,也能提高成功的几率。

  一个服务创新项目的完成,恰恰就是它本身或者其他新项目即将启动之时。通过创新,可以将昨天的问题变成今天的机会与亮点,但到了明天,也许它又会有新的问题出现。斗转星移,技术的进步与日益提高的宾客需求也是酒店服务创新永无止境的重要原因。

  酒店服务的创新,既是保持服务长青的“生命源泉”,又是赢得客户、赢得未来的“秘密武器”。但就如作画,只有创意,而未将其付诸笔墨丹青,展示于面前,又岂能知道它会是一幅的巨作?因此,酒店人,请运用好酒店服务创新的八个助推器,赶紧行动-----

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