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中国电信完善大客户服务体系

     

  服务好及企业大客户,一直是中国电信服务工作的重中之重。目前,中国电信大客户服务组织架构和服务体系已基本形成,全国三百多个地市,都已建立了大客户服务中心,配备了大客户经理。这是记者日前从中国电信全国大客户服务天津现场经验上获悉的。

  中国电信的大客户不仅包括各级部门,也包括国有大中型企业,外商投资、合资企业。这些集团大客户,要求电信服务的品质高、服务的响应速度快,业务综合性强。为大客户提供满意的服务,不仅是电信企业自身发展的要求,也是作为主导电信企业的地位所决定的。中国电信集团公司一组建,即在集团公司市场部设立了大客服务处,负责全国电信大客户服务工作的考核管理和政策制定。成立了集团客户服务中心,专门负责为集团客户跨省区的通信需求实现一点受理,一点服务。建立了集团公司的大客户营销服务管理体制。在各省公司、地市公司,设立了省一级和地市一级的大客户服务中心,在县局组建了大客户服务队伍,形成了为大客户服务的“四级层面”。在健全机构,完善制度的同时,各级电信企业根据集团公司的要求,普遍建立了为大客户提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务保障体系--开辟“绿色通道”,对大客户实行特事特办。电信大客户服务中心实行大客户经理负责制,由大客户经理负责对大客户的电信业务受理、开通、故障排除等日常服务工作。在内部为大客户特辟的“绿色通道”和与之相应的规章制度,了能够快速响应大客户的服务要求。

  天津电信市场较早出现竞争态势。如何在竞争的中求发展,求双赢、多赢,是电信企业面临的新课题,在这方面,天津电信做出了许多有益的探索。天津电信公司在每个区局都建立了大客户服务机构,对大客户的服务实行分片、分区负责,包干到人,对大客户的通信需求快速响应。在做好大客户服务工作的同时,天津电信公司还注重发挥自身优势,与大客户建立互惠互利的伙伴关系。集团公司在10月26日至27日举行的全国大客户服务现场会上,着重推广了天津电信的服务经验。中国电信集团公司10月26日至27日在天津召开的全国大客户服务现场座谈会,推广了天津电信的服务经验。会议还同时出台了大客户服务相关考核管理办法。

  在此次会议上,集团公司要求各省电信公司结合天津的经验,进一步加大大客户服务工作力度,把大客户工作确实落到实处。同时,进一步扩大营销队伍,提高大客户服务营销人员素质,扩大大客户的营销范围。会议提出,集团公司今后将进一步加强对大客户服务工作的考核力度,中国电信的大客户能够得到更加满意的服务。

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