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福建:全省率先实现网上宽带派障始末 ——专访

     

  随着5G商用大幕的拉开,我们搭上了“双千兆”的时代快车,畅享美好信息化生活。然而你是否还记得20年前的的员工陈惠不仅是亲历者,更有幸参与了网上宽带派障系统的研发,让我们跟随陈惠的记忆走进历史,探寻福建宽带起步阶段的发展和

  抚今追昔,让我们把时光拉回初。2000年2月14日,福建第一个使用宽带IP城域网的普通住宅用户在福州诞生,标志着电信宽带开始走进八闽大地千家万户。

  作为千禧年毕业的大学生,陈惠与电信的结缘,也因互联网。据陈惠介绍,2000年春招聘季,为了回家乡找工作,在福建省内的某人才市场招聘网站登记了自己的求职信息,由此成为一名电信员工。

  在陈惠的记忆中,当时上网是通过电话线拨号上网,还处在窄带时期,用户终端也还是Adsl Modem,互联网上可浏览的内容也没现在这么丰富,不过这一切都挡不住人们对互联网的需求。到2003年3月13日,福建公司宽带用户数累计就突破20万户。为此福建公司先后推出了适应不同网络装维条件的“ADSL网络快车”、“LAN宽带通”、“WLAN天翼通”三种宽带业务品牌,让用户在消费电信通信服务上有了更多的选择。

  不过,随着互联网的飞速发展,电信宽带用户数逐年上升,随之而来的宽带修障单也日益增多,与之形成鲜明对比的是,当时电信的IT系统还没现在这么完善。当时已任职中国电信龙岩分公司增值业务技术开发中心的陈惠回忆,那时候电信普遍采用97系统,即“市话业务计算机综合管理”系统,作为电信公司的一个应用平台,用发展的眼光看,基础业务流程自动化程度低,无法支持端到端的服务保障,更主要的是没有宽带派障子系统,已经不适应宽带大发展时期的时代需求。

  据陈惠介绍,当时宽带派障大体流程为:用户à10000号人工派障à数据终端安装中心派障员人工派障à宽带安装人员à反馈10000号障碍处理情况。该流程存在两次人工派障,难免出现漏报、误报现象,而且由于派障环节过多,障碍派至人员要经过较长时间,导致障碍修复历时较长,严重影响客户。

  为了有效解决这一问题,及时处理宽带障碍,进一步提升宽带服务水平,2003年8月,现任龙岩分公司副总经理、时任龙岩增值业务中心经理汤根水提出开发网上宽带派障系统的想法。在汤根水的设想中,网上宽带派障系统必须是实时派障系统,该系统构架在Internet上,10000号在接到用户障碍申告后,通过浏览器将障碍输入网上宽带派障系统,系统会根据宽带号码或用户名称派给相应的宽带负责人,负责人在障碍处理结束后,立即通过浏览器在网上宽带派障系统回复,如此一来,整个服务流程就将实现电子化和流程化。宽带大发展的潮流,开发这样一套宽带自动派障系统,随之提上了日程。

  说干就干,龙岩分公司增值业务技术开发中心随之投入到紧张的研发之中。回忆起宽带派障系统的开发历程,作为技术开发中心班长陈惠仍记忆犹新。陈惠说,为了早日开发出宽带派障系统,加班加点是常有的事,有时为了攻破一个需要夜以继日地连轴转,白天讨论修改设计方案,晚上根据方案不断改进优化设计,有时候几个星期都没有休息的时间,也不敢浪费掉一丝一毫的时间。

  锲而不舍,金石可镂。经过近一个半月的群策群力,宽带派障系统终于开发完成,于2003年10月27日投入使用,在全省率先实现了网上宽带派障。

  据陈惠介绍,宽带派障系统主要实现了后台工号管理、宽带用户资料管理、10000号客户服务中心派障、终端人员接单回单、故障处理结果查询和10000号客户服务中心回访等功能。“该系统上线运行后,实现了人工派障向系统自动派障的转变,使派障人员和回复人员工作量降低了一倍,同时宽带障碍响应率提高了50%,宽带修障历时降低一倍。”

  如今,宽带“当日装、当日修、慢必赔”,让用户等待一去不复还。福建全省还有成千上万名智慧家庭工程师,提供专业的WiFi测评、专业的智能组网设计等系列专业服务。回顾宽带派障系统的开发历程,陈惠对“品质服务”有了更深的理解和体会:提升通信服务水平,既要有优质的通信网络,也要有便捷的服务渠道。没有好的服务,很难有效满足当前市民的优质通信服务需求。

  2016年12月16日,中国电信福建公司宣布在福建率先建成全光省,全省九地市光宽带用户占比达到95%。

  随着时代发展,电信宽带也迎来多次大提速,从10M、20M到50M、100M再到1000M,网速越来越快。用户选择宽带也已经不仅仅是安装一条宽带那么简单,中国电信正在努力借助“双千兆”,将全屋WiFi、智能家居、天翼看家、智能安防等各类服务应用,带入千家万户。“互联网让我们可以翱翔在广阔的网络天际、漫游在神奇的网络世界,也让我们认识了更加广阔的世界。所有这些都离不开我们几代电信人的付出,我们这一代还要为建设网络强国的目标奋斗。作为电信行业的一份子,一种自豪感油然而生。”陈惠如是说。

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